Hallo Chatbot, wie geht‘s?

26.11.2019 Consulting

Chatbot, ChatterBot, Bot oder virtual Agent?

Die Namen für die Programme sind so vielfältig wie ihre Einsatzbereiche. Aber nicht alle können auch synonym verwendet werden. Während der heute geläufige Begriff Chatbot von ChatterBot abgeleitet ist und die Funktionsweise der Programme – chatten also plaudern – mit der zweiten Silbe des Wortes Robot verbindet, sind virtual Agents wesentlich komplexer. Denn hier ist immer auch künstliche Intelligenz eine wesentliche Voraussetzung. Grundlegend können Chatbots aber in vier Gruppen untergliedert werden.

Die einfachste Ausprägung sind dabei die FAQ oder QnA Bots. Sie basieren ganz klassisch auf Volltext- oder Stichworteingabe, können aber dennoch schon Ansätze maschinellen Lernens (machine learning) aufweisen. Im Hintergrund des Programms agiert eine Datenbank, aus der die Antwortoptionen generiert werden. Der nächste evolutionäre Schritt sind Scriptbots, die schon einen wesentlich höheren Interaktionsgrad mit dem Nutzer aufweisen und nicht mehr nur auf vordefinierte Frage-Antwort-Bäume angewiesen sind. Dies übertreffen NLU Bots (Natural Language Unterstanding) die auch gesprochene Sprache verstehen und somit noch interaktiver mit dem Nutzer umgehen können. Manche NLU Bots sind sogar in der Lage durch das vom Nutzer definierte Anliegen und dessen genannten Entitäten Stimmungen zu erkennen. Virtual Agents stehen in der Rangordnung der Chatbots ganz oben. Daher wird ihnen diese Beschreibung kaum noch gerecht, denn Virtual Agents verfügen nicht nur über flexible Dialogstrukturen und ein ausgereiftes Kontextgedächtnis (hier zeigt sich die KI), sondern sie sind auch in der Lage während des Gesprächs auf andere artfremde Themen zu wechseln.

Das Jahr 2016: Grundstein der Chatbot-Entwicklung?

Der Facebook Messenger ist die wohl mit Abstand beliebteste Plattform, auf der Chatbots implementiert werden. Sicher auch ein Resultat, die die Öffnung des Messengers für Entwickler und die Anbindung an das Entwickler-Tool Wit.ai mit sich brachte. Die 300.000 Chatbots die im April 2019 im Facebook Messenger verfügbar waren, inkludieren noch nicht all diejenigen die sich auf Unternehmenswebsites tummeln oder als Intranet-Dirigenten fungieren. Und dennoch wird deutlich, wie gefragt die kleinen Programme sind. Der Hype der letzten Jahre führt fast zu dem Trugschluss, dass Chatbots eine Erfindung des 21. Jahrhunderts sind. Weit gefehlt!

Angefangen hat alles mit ELIZA – schon vor über 50 Jahren. Der Kopf hinter der damaligen Entwicklung war Joseph Weizenbaum, ein deutsch-amerikanischer Informatiker und Wissenschafts- und Gesellschaftskritiker. Sein Meisterwerk ELIZA galt zur damaligen Zeit als Meilenstein in Bezug auf die Entwicklung künstlicher Intelligenz. Simuliert wurden Gespräche zwischen Psychologen und Patienten, bei denen Weizenbaums Programm deutlich machte, dass Menschen nicht immer unterscheiden können, ob sie mit einer Maschine oder einem realen Gesprächspartner sprechen. Schockierend für damalige Verhältnisse! Maschinen bzw. Programme an die Stelle von Menschen zu setzen – undenkbar. Weizenbaum musste zu seinen Testergebnissen öffentlich Stellung beziehen und deutlich machen, dass es nicht seine Absicht war, menschliche Arbeitskraft zu ersetzen. Die Faszination rund um die Plauder-Roboter aber war geweckt und wurde in den Folgejahren ausgeweitet. Auf ELIZA folgten Parry, Jabberwacky, Dr. Sbaitso, A.L.I.C.E. und Smarter Child, bis schließlich jene folgten, die aus unserem täglichen Leben teilweise nicht mehr wegzudenken sind: Siri, Alexa, Cortona und Co.

Neuer Kollege/in Chatbot?

Im privaten Umfeld nutzen ein Drittel aller Internet-User Chatbots und das nicht nur auf Webseiten, sondern auch zunehmend in Instant Messaging Diensten wie WhatsApp, dem Facebook Messenger oder dem WhatsApp-Pendant aus dem fernen Osten, WeChat. Täglich leisten Chatbots Support oder verkaufen Produkte. Sie sollen Prozesse vereinfachen und uns Menschen unterstützen. Effizienz ist auch eine wichtige Kennzahl im Arbeitsleben. Wenn Unternehmen sich entscheiden, Chatbot-Lösungen in Abteilungen oder gar abteilungsübergreifend zu implementieren, sehen viele Arbeitnehmer erst einmal rot und fürchten die neue Technik, die in vielen Köpfen Zukunftsangst auslöst. Dabei haben sicher auch Sie Aufgaben auf dem Schreibtisch, die Sie überhaupt nicht fordern und vielleicht sogar daran hindern das tägliche Ziel zu erreichen. Die Rede ist von monotonen Aufgaben, wie Meetings anzusetzen oder Termine zu aktualisieren. Wäre es nicht grandios, wenn das ein anderer für Sie und Ihr gesamtes Büro erledigen kann? Dann sind Amy bzw. Andrew vielleicht Ihre neuen Kollegen im Team. Der Chatbot arbeitet in ihrem E-Mail-Postfach und passt sein Geschlecht an den jeweiligen Nutzer an, um vollkommen die Bedürfnisse des Nutzers zu verstehen. Es macht genau das, was für Sie nur lästige Selbstverwaltung darstellt: organisieren

Ein anderes Beispiel für eine erfolgreiche Teamerweiterung durch einen Chatbot ist der dänische Bierbrauer Carlsberg. Sie nennen ihren Helfer Carrie und auch sie kümmert sich um die Belange der Mitarbeiter. Allerdings nicht wie Amy und Andrew als Unterstützung bei organisatorischen Tätigkeiten, sondern als Berater in Sicherheitsfragen. Carrie ist Spezialistin im Bereich Sicherheitsregeln- und vorgaben und glänzt durch ihre permanente Erreichbarkeit und optimale Reaktionszeiten, die Datenpannen nahezu unmöglich machen. Somit ist der Chatbot für die Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen ein Zugewinn.

Auch im Recruiting-Bereich wird bei der Kandidatenauswahl vermehrt auf künstliche Intelligenz und Chatbots gesetzt. Ein prominentes Beispiel, welches auf die Hilfe von „Vera“ zurückgreift ist unter anderem Pepsi. Da der Konzern täglich unzählige Bewerbungen erhält, macht es „Vera“ einfacher den oder die richtige KandidatIn herauszufiltern und vorab im Videochat oder per Telefon zu interviewen.

Nur ein kurzer Hype oder echter Gewinn?

Die Vorteile von Chatbots liegen auf der Hand: Sie sind dauerhaft erreichbar, ungeachtet von Urlaub, Krankheit, Wochenende oder Feiertagen. Dabei sind sie auch nach dem 1000. Gespräch noch freundlich und können mehrsprachig auf Anfragen reagieren. Auf der anderen Seite steht eine eventuelle Manipulationsgefahr, wie sie beispielsweise Microsoft mit ihrem Twitter-Bot Tay erfahren musste. Die Nutzer trainierten den Chatbot innerhalb von 24 Stunden vom netten Gesprächspartner zum Sexisten und Rassisten, der andere Nutzer massiv beleidigte. Die einzige Möglichkeit – Tay musste offline gehen und die Microsoft-Entwickler hatten einiges an Nacharbeit zu leisten. Zurück ins Netz hat es der Bot bis jetzt nicht geschafft. Das zeigt, wie sensibel die Systeme sind

ARTS Odoo Bot

Auch wir bei ARTS stehen dem digitalen Wandel positiv und offen gegenüber, um neue Wege zu testen, die uns effizienter und zielgerichteter machen. Fast alle Prozesse laufen in unserem ERP-System Odoo ab. Bei 500 Mitarbeitern in 5 Niederlassungen und an über 25 Projektstandorten, ist es nicht immer möglich, jeden persönlich kennenzulernen. Deshalb nutzen wir unseren Odoo-Bot, der jeden neuen Mitarbeiter individuell begrüßt und gleichzeitig die anderen Kollegen darüber informiert, wer der neue Kollege ist und wo er seinen Einsatzort hat. Der Odoo-Bot hält alle Kollegen auf dem aktuellen Stand, ohne dass diese einen zusätzlichen Arbeitsaufwand haben. Wenn auch Sie gern Bekanntschaft mit ARTS und unserem Odoo-Bot machen möchten, schauen Sie gern in unserer Stellenbörse vorbei oder senden Sie uns eine Initiativbewerbung.

Quellen: onlim.com | computerwoche.de | userlike.com | x.ai | absatzwirtschaft.de | statista.com | wikipedia.org | gruender.de | management-circle.de | xing.com

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