Das Zusammenfassen von Unternehmensprozessen zu Service Centern hat sich langfristig etabliert und auch in HR-Bereichen ist der Trend ungebrochen, die einzelnen Themen klar aufzugliedern. Auch bei ARTS sind wir diesem Ansatz gefolgt und haben unsere internen Strukturen hinsichtlich eines HR Service Centers transformiert. Auf diesem Wege konnten wir eine selbstständig agierende Fachabteilung schaffen, deren Prozesse ideal ausgerichtet wurden und die die schnellstmögliche Bearbeitung der Anliegen unserer Mitarbeitenden sicherstellen kann.
Jasmin Münzberg
HR Service Center Staff
Um einen Einblick in unser HR Service Center zu geben, berichtet heute unsere Kollegin Jasmin Münzberg aus ihrer persönlichen Sicht als Teammitglied des Service Centers. Sie gibt einen Einblick in ihre Arbeit, aber auch in die verschiedenen Aspekte die diese Organisationsform ausmachen.
Vor der Einrichtung des HR Service Centers hatte jeder ARTS Mitarbeitende einen persönlichen Ansprechpartner, an den er sich wenden konnte und der sich vollumfänglich um alle Themen rund um die Mitarbeiterbetreuung gekümmert hat. Um die internen Prozesse zu optimieren und die interne Organisation weiterzuentwickeln, wurden die Kompetenzen zu einem Service Center zusammengefasst und ein neues Team gebildet, das sich rund um das Wohlergehen um sämtliche Belange des Mitarbeiters kümmert. So hat der Mitarbeitende nicht nur einen Ansprechpartner, sondern ein kompetentes Betreuerteam, an das er sich wenden kann.
Jedes Teammitglied unseres Service Centers verfügt über ein umfangreiches Fach- und Prozesswissen und kann sämtliche alltägliche Anfragen der Arbeitnehmer umgehend beantworten bzw. bearbeiten. Um auch kurzfristig und schnell bei komplexen Fragestellungen weiterhelfen zu können, gibt es Spezialisten innerhalb des Teams, die tiefgehendes Wissen zu einzelnen HR Prozessen bzw. Themen haben.
Unsere Mitarbeitenden können ihre Anfrage persönlich über die Service-Hotline oder bequem über unsere HR Service Center Mail stellen. Die Anfrage wird kurzfristig dem Service Center Mitarbeiter zugeteilt, der diese am schnellsten und effektivsten Bearbeiten kann, sodass der Mitarbeiter zeitnah eine Rückmeldung und die Lösung seines Anliegens von uns erhält.
Auch wenn es sich auf den ersten Blick um eine Routineaufgabe handelt, muss man das Thema konzentriert von allen Seiten betrachten, um keine Besonderheiten zu vernachlässigen. So lerne ich jeden Tag dazu.
Kritische Stimmen sagen, dass bei dieser Organisationsform die Individualität und die Nähe zum Mitarbeiter verloren gehen. Allerdings profitieren die Kollegen auf anderer Ebene enorm von der Betreuung durch ein HR Service Center:
Unser Service Center hat nicht nur positive Auswirkungen für die Mitarbeiter, sondern auch für unser Gesamtunternehmen.
Die Umstellung zu einem zentralen Service Center hat uns und auch mich persönlich vor einige Herausforderungen gestellt, die wir in der Umstellungsphase zunächst zu bewerkstelligen hatten. Mit einem gut geplanten Change Management ging der Übergang jedoch insgesamt reibungslos.
Zunächst wurden die Mitarbeitenden über die anstehenden Veränderungen informiert. Manche waren erstaunt, dass sie in Zukunft keinen persönlichen Ansprechpartner mehr haben. Die Gewöhnung an die Service-Hotline hat bei manchen Kollegen einige Zeit gebraucht, aber insgesamt waren die Offenheit und Akzeptanz für die neue Betreuungsform von Anfang an sehr hoch. Mit der Zeit haben sich die erheblichen Vorteile auch bei den einzelnen Mitarbeitenden bemerkbar gemacht.
Für mich persönlich war die größte Herausforderung mich umfassend in alle wichtigen Themen und Prozesse einzuarbeiten, damit ich jede Anfrage umgehend beantworten konnte. Hinzu kommt, dass wir uns aufgrund der Pandemie zurzeit in einer für die Menschen sehr ungewissen Zeit befinden und viel Unsicherheit bezüglich Themen wie Kurzarbeit oder eines möglichen Arbeitsplatzverlustes bestehen. Diese Ängste versuchen wir durch eine offene und ehrliche Kommunikation zu zerstreuen.
Es muss ein einheitliches System geben, wo alle Daten und Informationen des Mitarbeiters gespeichert sind und auch jedes Mitglied des Service Center zugreifen kann. In diesem Zusammenhang ist es sehr wichtig für die Zusammenarbeit, dass alle wichtigen Daten, Gespräche und Informationen, auch im System hinterlegt werden und das gesamte Team diesbezüglich sehr sorgfältig agiert und intern festgelegte Standards einhält. Das Wissen der Teammitglieder des HR-Service Centers muss jederzeit auf dem neuesten Stand gehalten und zum Beispiel hinsichtlich arbeitsrechtlicher Vorgaben geschult werden, da die Aufgaben und Anforderungen des Jobs anspruchsvoll und vielfältig sind.
Es ist unabdinglich, Standards und festgelegte Prozesse einzuführen, diese kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern. Diese Vorgaben müssen für jedes Teammitglied jederzeit einsehbar, verständlich, nachvollziehbar und auch zeitsparend sein. Es müssen die Prozesseffizienz und Qualitätsorientierung einen hohen Stellenwert bei jedem Service Center Mitarbeiter haben, ohne dass der individuelle Blick auf den Mitarbeiter als Menschen verloren geht und er eine individuelle und persönliche Betreuung erhält. Das ist der tägliche Spagat in einer professionellen Mitarbeiterbetreuung durch ein HR Service Center.
Mit dem HR Service Center und unserer Expertise bieten wir einen umfangreichen Service an Mitarbeiterberatung und - betreuung. Durch die Zeit- und Kostenersparnis liegt der Fokus für unsere Geschäftsführung und die Führungskräfte der Fachabteilungen wieder auf dem eigentlichen Kerngeschäft, ohne administrativ bindende HR-Tätigkeiten. Es erfolgt eine professionelle Bearbeitung der Administration und eine weiterhin persönliche Mitarbeiterbetreuung, durch eine ideal gestaltete Prozess- und Systemlandschaft.
Aufgrund unserer durchweg positiven Erfahrungen mit der Überführung der Organisation in ein HR Service Center, bieten wir diese Dienstleistung auch unseren Kunden, als Erfolgsmodell zur Reduzierung von Kosten und Zeitaufwänden bei gleichzeitiger Sicherstellung der Professionalität, in unserem HR Shared Service Center in Dresden an.
