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Konflikte am Arbeitsplatz: Gute Konfliktgespräche führen, um die Produktivität und das Wohlbefinden zu steigern

20.05.2022 2022/05

Der Job als Führungskraft ist kein Zuckerschlecken. Die Zahlen müssen stimmen, Probleme müssen gelöst und langfristige Strategien erarbeitet werden. Nebenbei sollen Brände gelöscht und Konflikte gelöst werden. Ein Konflikt im eigenen Team bedeutet eine echte Herausforderung und ist gleichzeitig eine Situation, die wohl jede Führungskraft im Laufe ihrer Berufslaufbahn erlebt.

Auswirkungen von Konflikten

Die Gründe hierfür sind vielfältig, denn überall, wo Menschen zusammenarbeiten, kann es auch zu Missverständnissen, unterschiedlichen Erwartungen und Fehlern kommen, die einen Konflikt zwischen zwei oder mehr Personen auslösen. Da dadurch das Teamgefüge und die Zusammenarbeit gestört werden, sollte ein Konflikt nicht stillschweigend hingenommen werden. Oftmals wird versucht, den Konflikt durch Schweigen nicht weiter aufzubauschen und die Harmonie zu bewahren. Leider führt die Vermeidung der notwendigen Auseinandersetzung mit der vorgefallenen Situation oder unterschiedlichen Meinungen, langfristig zu einem Verlust des Vertrauens und der Verbundenheit und dadurch zu verhärteten Fronten oder einem noch größeren Konflikt.

Die Dramatik eines Konfliktes in einem Team zeigt sich vor allem in den betriebswirtschaftlichen Folgen und persönlichen Auswirkungen auf die Menschen. Einer Studie zufolge befinden sich zum Umfragezeitpunkt ganze 25 % der befragten Personen in einem Konflikt am Arbeitsplatz. Als Auswirkungen beschreiben die befragten Personen vor allem 

  • die Angst zur Arbeit zu gehen, 
  • Überforderung, 
  • Hoffnungslosigkeit 

und auch körperliche Symptome wie 

  • Kopf- und Magenschmerzen, 
  • gesteigerten Appetit oder Appetitlosigkeit, 
  • Bluthochdruck und Schlafstörungen, 
  • bis hin zu Panikattacken und gesteigertem Burn Out Risiko. 

Auf betriebswirtschaftlicher Ebene lassen sich unter anderem Folgekosten aufgrund 

  • schlechterer Teamergebnisse, 
  • gestörte Betriebsabläufe, 
  • erhöhte Fluktuation und Krankenstände,
  • und schlechte Stimmung, die sich vom betroffenen Personenkreis auch auf größere Bereiche ausbreiten kann,

 beobachten. 

Jede einzelne dieser Konfliktfolgen sollte es wert sein, sich frühzeitig mit der Lösung von Konflikten am Arbeitsplatz zu befassen – in der Realität treten diese Folgen zu allem Übel selten alleine auf, sondern ballen sich zu einem Problemkomplex. Bei 25 % betroffenen Mitarbeitenden ergibt sich hieraus eine erhebliche Belastung die massive Folgekosten aufsummiert. 

Daher möchten wir Ihnen mit den folgenden Tipps für ein gutes Konfliktgespräch zur Seite stehen, um diese Auswirkungen auf ihr Team zu vermeiden bzw. zu beenden. Denn mit einem gut geplanten Konfliktgespräch und einer Win-win-Lösung, kann die Motivation der Konfliktbeteiligten oftmals sogar über das vorherige Maß hinaus gesteigert werden, da die Beteiligten sich ernst genommen fühlen und die Lösung zu verbesserten Arbeitsbedingungen beiträgt.

Gibt es ein Patentrezept zur Konfliktlösung?

Die einfache Antwort lautet: Nein, leider nicht. Denn es gibt viele verschiedene Arten, Bedingungen und Hintergründe, durch die kritische Situationen entstehen können. Beleuchten wir nur mal einen Aspekt von vielen: 

Die Führungskraft ist Teil des Konfliktes oder ist nicht Teil des Konfliktes. 

Ob Sie als Führungskraft im Lösungsprozess Teil des Konfliktes sind oder nicht, hat gravierende Auswirkungen darauf, wie Sie selbst den Konflikt lösen können. Ein klassischer Zweierkonflikt im Führungsalltag kann zum Beispiel Schlechtleistung oder ein bestimmtes Fehlverhalten von Mitarbeitenden sein. Dieser Konflikt lässt sich durch gut vorbereitete und durchgeführte 1:1-Gespräche im Allgemeinen sehr gut klären. In einem anderen Fall könnte ein Teil des Teams im Konflikt mit der Führungskraft stehen, ausgelöst zum Beispiel durch unglückliche Kommunikation oder einem für die Mitarbeitenden unpassenden Führungsstil. Diesen Konflikt wird die Führungskraft nur schwerlich alleine lösen können, da sie persönlich involviert ist und sich die Gründe und Treiber des Konfliktes weniger leicht offenlegen lassen. Dies gelingt einer neutralen Person, die als Mediator:in einbezogen wird, leichter. Die dritte Möglichkeit ist, dass sich ein Konflikt im Team abspielt, der von der Führungskraft unabhängig ist. In diesem Fall kann die Führungsperson die neutrale mediierende Rolle einnehmen, jedoch besteht das Risiko, dass sie als Teil des Systems durch diese „Einmischung“ doch zur Konfliktpartei wird. Daher ist es empfohlen, bei größeren, verhärteten Konflikten, eine:n externe:n Mediator:in als neutrale dritte Partei hinzuzuziehen.

Welche Konflikttypen gibt es?

Wenn Sie den Raum betreten und es fließen wortwörtlich die Fetzen, dann bemerken Sie sofort, dass es gerade einen Konflikt gibt. Es gibt aber auch Konflikte, die nicht auf den ersten Blick erkennbar sind, da sie unter der Oberfläche brodeln und still und leise wirken. Man spricht in ihrer Unterscheidung von heißen und kalten Konflikten.

Die offen ausgetragenen heißen Konflikte sind leicht erkennbar, dadurch einfacher zu handhaben und zu lösen. Das Thema und die Beteiligten liegen offen und können direkt in den Konfliktlösungsprozess einbezogen werden. 

Schwieriger wird es bei den kalten Konflikten, denn diese sind nur durch genaues hinschauen und zuhören zu erkennen. Wahrzunehmen sind häufig destruktives Verhalten, Blockaden und minimierter, formaler Kontakt zwischen den Teammitgliedern. Wenn diese Verhaltensweisen wahrgenommen werden, gilt es zunächst einmal herauszufinden, wer involviert ist und wie die Vorgeschichte des Konfliktes lautet. Denn um in die Konfliktlösung zu kommen, ist es wichtig die Vorgeschichte zu kennen, denn kalte Konflikte sind oftmals das Ergebnis von nicht zufriedenstellend gelösten heißen Konflikten. So haben sich im Laufe des Konfliktes viele unangenehme Gefühle und belastende Situationen aufgestaut. Um überhaupt in die Konfliktlösung einsteigen zu können, muss dieser Konflikt zunächst einmal offen benannt werden.

Konfliktgespräche führen – Mit gutem Gefühl, Systematik und Lösungsorientierung

Wir sehen, in vielen Fällen kann die Führungskraft den Konflikt alleine oder durch mediative Unterstützung gut lösen. Ein Konfliktgespräch ist zwar eine Herausforderung, mit entsprechender Vorbereitung, einer systematischen Vorgehensweise und empathischer Kommunikation, wird es am Ende zu einer Win-win-Situation für alle Beteiligten. 

Wir haben einige Tipps zusammengefasst, die Sicherheit in der Gesprächsführung geben und den Lösungsprozess verlässlich anstoßen:

  • Vorbereitung

    • Machen Sie sich vor dem Gespräch Gedanken darüber, was Sie mit dem Gespräch erreichen möchten, welche Beobachtungen Sie gemacht haben, worauf Sie achten möchten und was Sie ärgert oder verunsichert.
    • Über die eigenen Erwartungen und mögliche Kompromisse in der Konfliktlösung bereits vorher nachzudenken, hilft dabei, die eigenen Grenzen auszuloten. Dieses lösungsorientierte Denken gibt Ihnen Sicherheit im Gespräch und erleichtert eine schnelle Lösungsfindung mit weniger Iterationsschritten. 
    • Stellen Sie sich auf die möglichen Reaktionen und Emotionen Ihres Gegenübers ein. Von Erleichterung über Ablehnung und Wut kann Ihnen jedes Gefühl begegnen. Es hilft, sich diese möglichen Reaktionen im Vorhinein vorzustellen, um angemessen und empathisch darauf zu reagieren. 

Vorgehensweise

  • Ein guter Weg, um das Gespräch zu strukturieren und in einen konstruktiven Dialog zu kommen, ist die sogenannte „SAG ES”-Methode.

               S wie: Sachverhalt schildern 

                         „Mir ist aufgefallen, dass…“

               A wie: Auswirkungen beschreiben 

                        „Für mich bedeutet das…“

               G wie: Gefühle benennen 

                         „Ich fühle mich dabei...“

               E wie: Erfragen, wie er/sie die Situation sieht 

                         „Wie ist deine Sicht darauf? Wie kam es dazu?“

               S wie: Schlussfolgerung finden 

                         „Für die Zukunft wünsche ich mir … / Was wünschst du dir?“

Kommunikation

  • An erster Stelle steht für eine gelungene Kommunikation immer das genaue und aktive Zuhören, hierdurch signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Absicht einer Konfliktlösung in beiderseitigem Interesse. Wenn Ihnen etwas unklar erscheint, haken Sie genau nach, um die genauen Umstände und Bedürfnisse zu verstehen, und wiederholen Sie das, was Sie verstanden haben, mit Ihren Worten. Um Ihre:n Konfliktpartner:in zu verstehen, versuchen sie sich durch einen Perspektivwechsel in seine:ihre Situation und Sichtweise hineinzuversetzen. Fragen Sie gezielt nach Erwartungen an Sie und an die Konfliktlösung sowie nach aktuellen Bedürfnissen.
  • Geben Sie auf Ihre eigenen Worte und Reaktionen besonders acht, indem Sie bewusst in der Ich-Form sprechen und schildern, wie Sie die Situation erleben. Vermeiden Sie destruktives Vorgehen wie Vorwürfe und Angriffe, sondern schildern Ihre Gefühle, Wünsche und Bedürfnisse, um die Lösungsfindung auf beiden Seiten zu erleichtern. Und zu guter Letzt: Entschuldigen Sie sich ohne Rechtfertigungen, wenn Sie erfahren, dass Sie jemanden in eine unangenehme Situation versetzt haben.

Konfliktlösung

  • Da Sie das Gespräch initiiert haben, könnten Sie Ihrer:m Konfliktpartner:in entgegenkommen und zuerst ihre möglichen Lösungsvorschläge – also Kompromissangebote – äußern. Dies kann den Prozess der Konfliktlösung beschleunigen, da die andere Person Vertrauen in Ihre Absichten gewinnt und mehr, Zeit hat, die eigenen Gedanken zu Kompromisslösungen zu sortieren. 
  • Der Gesprächsabschluss sollte immer daraus bestehen, konkrete Vereinbarungen treffen, denn das Ziel des Gesprächs ist es eine gemeinsame Lösung zu finden und sollte nie ausschließlich dem Austausch über Ursachen und Vorgefallenes dienen. Aus Gesprächen ohne zufriedenstellenden Ergebnis resultieren nämlich häufig die oben beschriebenen kalten Konflikte.

Wohlbefinden und Produktivität steigern

Konflikten vorzubeugen ist allerdings ressourcenschonender, als hinterher den emotional anstrengenden und zeitaufwendigen Konfliktlösungsprozess zu durchlaufen. Wenn menschliche Beziehungen ins Wanken geraten, ist die Auswirkung auf die effektive Teamarbeit immens, dementsprechend ist Konfliktprävention eine wichtige Führungsaufgabe, um diese Spirale zu vermeiden. 

Die Investition in die Prävention, zum Beispiel durch Beziehungsmanagement, wertschätzende und empathische Kommunikation und einen guten Informationsfluss, zahlt sich nicht nur in der Vermeidung von Konflikten aus, sondern verbessert die Zusammenarbeit und somit die Performance des Teams insgesamt.

Fazit: Konflikte als Chance sehen

Die Investition von Zeit, Gesprächen und Aufmerksamkeit in Prävention und Konfliktlösung lohnt sich also. Wenn Sie die oben beschriebenen Techniken nutzen, ist es gar nicht so schwer auch unlösbar erscheinende Konflikte zufriedenstellend zu lösen. Und im Zweifel können Sie immer noch eine:n Mediator:in hinzuziehen.

Und alles ist eine Frage der Perspektive, denn das Positive an einem gut gelösten Konflikt ist, dass dieser einen erforderlichen Veränderungsbedarf aufgezeigt hat und sämtliche Konfliktparteien im Lösungsprozess eine persönliche Entwicklung durchlaufen. So kann ein überstandener Konflikt tatsächlich als Win-win-Situation betrachtet werden. Und den selben Effekt hat eine gelebte offene Gesprächskultur, durch die tatsächlichen Konflikte vermieden werden.

Wenn Sie sich gerne noch intensiver mit dem Thema beschäftigen oder Ihre Führungskräfte auf schwierige Gespräche vorbereiten möchten, können wir Ihnen unser Kommunikationstraining „Mitarbeitergespräche – Weiterentwicklung durch Wertschätzung“ empfehlen. In diesem Training zeigen wir Ihnen, wie es klappt bei Jahresgesprächen, Gehaltsverhandlungen, Disziplinargesprächen oder aber auch Gesprächen zur Anerkennung von besonderen Leistungen, die Botschaft zielgerichtet zu überbringen, den richtigen Ton zu treffen, die passenden Worte zu finden und auf Emotionen angemessen und feinfühlig zu reagieren.

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